Prisma werkt voor klachten van cliënten en naasten samen met Quasir. De klachten geven niet alleen onvrede weer, maar helpen ook om te leren en de kwaliteit van zorg, communicatie en veiligheid verder te verbeteren.
Prisma werkt voor klachten van cliënten en hun naasten samen met Quasir, een onafhankelijke specialist in klachten in de zorg. Die ondersteuning helpt bij het zoeken naar oplossingen en maakt klachten laagdrempelig bespreekbaar. In 2025 steeg het aantal klachten licht. Klachten laten niet alleen onvrede zien, maar geven ook waardevolle inzichten in wat cliënten en naasten belangrijk vinden. Zo helpen ze Prisma om beter te luisteren en de zorg en ondersteuning te verbeteren.
Quasir werkt laagdrempelig en probeert klachten vooral via gesprek en bemiddeling op te lossen. Dat leidt vaak tot tevredenheid. In 39 procent van de klachtenprocedures vindt een gesprek plaats, meestal onder leiding van de teamleider. Niet elke klacht leidt tot een volledig traject: soms stopt de procedure eerder of wil iemand vooral een signaal afgeven. Dat laat zien dat klachtbehandeling vooral draait om luisteren, zorgvuldig reageren en samen zoeken naar een passende oplossing.
In 2025 waren er 95 klachten, tegenover 81 in 2024. De meeste klachten kwamen van cliënten en gingen vooral over de organisatie van zorg en communicatie. Ook zijn er signalen over verhuizingen, personele wisselingen en onveiligheid. Belangrijk is dat ook medewerkers Quasir vaker weten te vinden. Prisma ziet klachten daarom niet alleen als signalen van onvrede, maar ook als waardevolle input om zorg, communicatie en samenwerking te verbeteren.
Het is belangrijk dat cliënten zich gehoord voelen, juist op momenten dat iets moeilijk of ingewikkeld is. Zeker als het gaat om onvrijwillige zorg kan het helpen om met iemand te praten die naast je staat en niet direct betrokken is bij de dagelijkse begeleiding.
Daarom kunnen cliënten contact opnemen met de cliëntenvertrouwenspersoon onvrijwillige zorg. Deze werkt onafhankelijk van Prisma en biedt een luisterend oor, denkt mee en helpt om vragen of zorgen bespreekbaar te maken. Daarover spreken we vertrouwenspersoon Linda van Dongen. Lees hier haar verhaal over haar rol en wat haar werk betekent voor cliënten, hun netwerk en de begeleiding.
De stem van de cliënt helpt de zorg te verbeteren.
Voor de klachtenafhandeling van klachten van cliënten en hun familie/naasten, werkt Prisma samen met Quasir. Zij zijn gespecialiseerd in klachten in de zorg. Quasir ondersteunt bij het zoeken van een oplossing voor de onvrede, en levert een bijdrage aan het verbeteren van de kwaliteit van de ondersteuning door Prisma. Cliënten ervaren het als prettig dat een onafhankelijke klachtenfunctionaris op een laagdrempelige manier ondersteuning biedt wanneer zij een klacht hebben.
In 2025 is er een lichte toename te zien in het aantal klachten ten opzichte van 2024. Quasir: ”Wat we landelijk en over de gehele breedte van de zorg zien, is dat klagers mondiger worden en zowel cliënten als familie/naasten de klachtenfunctionaris sneller weten te vinden. Soms speelt ook psychische- en/of psychosociale problematiek van de klager een rol. Hierdoor zijn klachtenprocedures dikwijls intensiever voor de betrokken partijen en vragen hierdoor meer inzet van bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris, maar ook de betrokken teammanagers en zorgverleners. Hierdoor neemt de inzet van uren per klachtdossier toe.”
Quasir streeft naar een laagdrempelige de-escalatie en bemiddeling tussen de klager en betrokken medewerker of leidinggevende van Prisma. Met overwegend tevreden klagers tot gevolg. In 39% van de klachtenprocedures vindt er een gesprek plaats tussen de klager en de aangeklaagde. Bij twee derde van deze gesprekken is geen klachtenfunctionaris aanwezig en voert de teamleider zelf het klachtgesprek. In 21% van de gevallen stopt de klachtenprocedure voortijdig doordat de klager niet de rechthebbende is om te klagen, de klacht ingetrokken wordt of er geen contact met de klager te krijgen is. Bij 17% van de klachten wil de klager enkel een signaal afgeven.
Afgelopen jaar zijn er 95 klachten uitgebracht. In 2024 zijn dit er 81. De meeste klachten worden uitgebracht door de cliënt (45%). En gaan over de organisatie van de zorg (34%). Gevolgd door klachten over de communicatie (23%). Ook valt op dat medewerkers zelf steeds vaker de weg zoeken naar Quasir bij onvrede over hun werk, leidinggevende of organisatie. We zien dit als een signaal en willen gaan onderzoeken of er bij medewerkers een behoefte bestaat om laagdrempelig met een onafhankelijk persoon in gesprek te gaan.
Andere trends die we zien zijn klachten over verhuizingen en de communicatie daarover, personele wisselingen en het ervaren van een afname van kwaliteit van zorg daardoor, en klachten over, bijvoorbeeld, een gevoel van onveiligheid door agressie tussen cliënten, onvoldoende toezicht, cliënten die weglopen en medicatiefouten.
Wat we hiervan leren, is dat het belangrijk is om klachten vooral op casusniveau met elkaar te bespreken en hiervan te leren. Daarnaast zien we hoe essentieel het is om ontwikkelingen tijdig en duidelijk te communiceren. In 2026 geven we hier extra aandacht aan, onder andere door dit nadrukkelijker te borgen in onze werkwijze. Dit is ook onder de aandacht bij onze collega’s van communicatie.
